BMC Channels / Saluran Pelanggan: Menyampaikan Nilai kepada Pelanggan

Dalam konteks Business Model Canvas (BMC), “Channels” atau saluran merujuk kepada cara-cara bagaimana sesebuah organisasi perniagaan berinteraksi dan berkomunikasi dengan pelanggan untuk menyampaikan tawaran nilai mereka. Saluran ini merangkumi setiap langkah yang diambil oleh organisasi untuk memastikan produk atau perkhidmatan mereka sampai ke tangan pelanggan yang betul.

Fungsi Utama BMC Channels

Fungsi saluran dalam BMC adalah kritikal dalam memastikan tawaran nilai (value proposition) organisasi sampai kepada segmen pelanggan yang tepat dengan cara yang berkesan. Antara fungsi utama BMC Channels termasuk:

1. Meningkatkan Kesedaran Pelanggan: Saluran berfungsi untuk memastikan pelanggan sedar akan kewujudan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan. Ini termasuklah melalui iklan, promosi, media sosial, dan lain-lain bentuk komunikasi yang boleh menarik perhatian pelanggan.
2. Membantu Pelanggan Menilai Tawaran Nilai: Saluran juga berperanan dalam membantu pelanggan menilai dan memahami dengan lebih mendalam tawaran nilai yang disediakan oleh syarikat. Ini boleh dilakukan melalui maklumat produk yang jelas, demonstrasi, ulasan pelanggan, atau sesi konsultasi.
3. Membolehkan Pelanggan Membeli Produk dan Perkhidmatan: Salah satu fungsi utama saluran ialah memudahkan pelanggan membuat pembelian. Ini boleh dilakukan melalui pelbagai platform seperti kedai fizikal, laman web, aplikasi mudah alih, atau melalui pasukan jualan langsung.
4. Menyampaikan Tawaran Nilai: Selepas pembelian, saluran memainkan peranan penting dalam menyampaikan produk atau perkhidmatan kepada pelanggan. Ini termasuk logistik, penghantaran, atau pemberian akses kepada perkhidmatan digital.
5. Memberikan Sokongan Selepas Pembelian (Post-Purchase Support): Saluran juga penting dalam menyediakan sokongan selepas pembelian. Ini termasuk perkhidmatan pelanggan, jaminan, servis penyelenggaraan, atau bantuan teknikal untuk memastikan kepuasan pelanggan dan membina kesetiaan terhadap jenama.

Soalan Utama Berkaitan BMC Channels

Apabila kita berbicara tentang BMC Channels, ada beberapa soalan penting yang perlu dijawab untuk memastikan saluran yang dipilih adalah yang terbaik dan paling efektif:

1. Saluran mana yang pelanggan mahu kita gunakan untuk berhubung dengan mereka? – Adakah pelanggan lebih suka berhubung melalui saluran digital seperti laman web atau aplikasi, atau mereka lebih selesa dengan interaksi fizikal seperti di kedai?
2. Bagaimana kita boleh berjumpa pelanggan melalui saluran-saluran tersebut? – Ini melibatkan strategi pemasaran dan jualan yang perlu disesuaikan dengan saluran yang dipilih untuk memastikan ia mencapai pelanggan dengan cara yang paling berkesan.
3. Bagaimana kita boleh menggabungkan saluran-saluran ini untuk pengalaman pelanggan yang lancar? – Integrasi antara pelbagai saluran adalah penting untuk memastikan pelanggan mempunyai pengalaman yang konsisten, sama ada mereka berinteraksi melalui platform online atau offline.
4. Saluran mana yang terbukti paling berkesan dan berprestasi tinggi? – Analisis dan pemantauan saluran yang digunakan adalah perlu untuk mengenal pasti mana satu yang paling efektif dalam mencapai matlamat perniagaan.
5. Saluran mana yang paling menjimatkan kos? – Selain keberkesanan, kos operasi bagi setiap saluran juga perlu diambil kira untuk memastikan keuntungan maksimum dapat dicapai.
6. Bagaimana kita boleh menyesuaikan saluran dengan rutin pelanggan? – Memahami gaya hidup dan kebiasaan pelanggan adalah penting supaya saluran yang dipilih sesuai dengan cara pelanggan biasa berinteraksi dengan produk atau perkhidmatan.

Lima Fasa BMC Channels

BMC Channels terdiri daripada lima (5) fasa utama, dan setiap saluran mungkin melibatkan satu atau lebih daripada fasa ini. Fasa-fasa ini adalah:

1. Kesedaran (Awareness): Bagaimana kita mahu membuat prospek pelanggan menyedari tentang produk dan perkhidmatan yang kita tawarkan?
2. Penilaian (Evaluation): Bagaimana kita boleh membantu pelanggan menilai tawaran nilai yang kita sediakan?
3. Pembelian (Purchase): Bagaimana kita boleh memudahkan pelanggan membeli produk atau perkhidmatan kita?
4. Penyampaian (Delivery): Bagaimana kita boleh memastikan produk atau perkhidmatan kita sampai kepada pelanggan dengan cara yang terbaik?
5. Sokongan Selepas Pembelian (After Sales): Bagaimana kita boleh memberi sokongan selepas pembelian untuk memastikan kepuasan dan kesetiaan pelanggan?

Jenis-Jenis BMC Channels

Bagi mencapai pelanggan, organisasi boleh menggunakan pelbagai jenis saluran, antaranya:

1. Saluran Sendiri (Owned Channels) – Direct: Ini termasuklah melalui pasukan jualan syarikat, laman web syarikat, atau kedai milik syarikat sendiri. Contoh paling mudah adalah kedai runcit yang dimiliki dan dikendalikan oleh syarikat itu sendiri.
2. Saluran Sendiri (Owned Channels) – Indirect: Ini merangkumi kedai atau cawangan yang dikendalikan oleh organisasi, tetapi mungkin dimiliki oleh pihak ketiga. Contoh, restoran KFC yang dimiliki oleh francaisor di bawah jenama KFC.
3. Saluran Rakan Kongsi (Partner Channels) – Indirect: Ini termasuk pengedaran melalui pemborong, kedai runcit pihak ketiga, atau laman web ejen jualan yang bekerjasama dengan syarikat.

Saluran Sendiri vs Saluran Rakan Kongsi

Saluran Rakan Kongsi biasanya menyebabkan margin keuntungan yang lebih rendah kerana terdapat pembahagian keuntungan dengan rakan kongsi. Namun, ia memberikan kelebihan dalam capaian pasaran yang lebih luas.  Ia terutamanya jika rakan kongsi tersebut sudah mempunyai kedudukan yang kukuh di pasaran. Sebaliknya, Saluran Sendiri memberikan margin keuntungan yang lebih tinggi tetapi memerlukan pelaburan yang lebih besar. Ini termasuk kos pembukaan cawangan baru, kos operasi harian, dan juga kos pemasaran untuk menarik pelanggan ke saluran tersebut.

Apa Nak Buat?

Strategi terbaik biasanya melibatkan kombinasi pelbagai saluran untuk memberikan pengalaman pelanggan yang hebat serta meningkatkan pendapatan. Penggunaan saluran yang pelbagai juga membolehkan organisasi mencapai pelbagai segmen pelanggan dengan cara yang lebih berkesan dan efisien. Dengan mengaplikasikan BMC Channels ini dengan betul, organisasi boleh memastikan tawaran nilai mereka sampai kepada pelanggan dengan  berkesan dan menguntungkan.