Share This Article
Bahasa / Language
Dalam konteks Business Model Canvas (BMC), “Customer Relationships” merujuk pada jenis hubungan yang dibangun oleh sebuah organisasi bisnis dengan segmen pelanggan mereka. Hubungan ini penting untuk mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan nilai bisnis melalui strategi seperti upsell. Sebelum kita membahas lebih lanjut, penting untuk memahami konsep dasar Business Model Canvas yang menjadi fondasi diskusi ini.
Kategori Hubungan Pelanggan BMC
Ada beberapa kategori utama dalam BMC Customer Relationships yang sering digunakan oleh organisasi bisnis. Setiap kategori ini memiliki pendekatan berbeda dalam membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan.
1. Personal Assistance (Bantuan Pribadi)
Personal Assistance merujuk pada interaksi langsung antara bisnis dan pelanggan. Dalam kategori ini, bantuan atau dukungan diberikan secara langsung oleh staf bisnis selama transaksi berlangsung, dan juga setelah pembelian dilakukan (layanan purna jual).
Contoh: Bayangkan Anda masuk ke sebuah toko komputer untuk membeli laptop baru. Seorang karyawan toko akan menyapa Anda, mendengarkan kebutuhan Anda, dan menyarankan beberapa model laptop yang sesuai. Setelah Anda membuat pilihan dan pembelian, mereka akan membantu membawa laptop ke mobil Anda. Jika kemudian Anda mengalami masalah, Anda dapat menghubungi toko tersebut melalui telepon atau email untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut.
2. Dedicated Personal Assistance (Bantuan Pribadi Khusus)
Dedicated Personal Assistance memberikan layanan yang lebih personal di mana pelanggan memiliki wakil khusus yang mengurus kebutuhan mereka. Wakil ini biasanya ditugaskan kepada pelanggan tertentu, terutama dalam industri yang membutuhkan perhatian lebih.
Contoh: Dalam industri perbankan, pelanggan yang memiliki kekayaan bersih tinggi mungkin akan diberikan seorang pegawai bank pribadi. Pegawai ini akan membantu mengelola akun mereka, memberikan nasihat investasi, dan membantu dalam berbagai urusan keuangan. Demikian juga dalam perusahaan yang menangani proyek bernilai tinggi, seorang manajer akun khusus akan ditugaskan untuk berurusan dengan pelanggan.
3. Self Service (Layanan Mandiri)
Dalam Self Service, bisnis tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan. Sebaliknya, pelanggan diberikan informasi yang cukup untuk melakukan transaksi secara mandiri tanpa perlu berhubungan dengan staf bisnis.
Contoh: Toko laundry layanan mandiri adalah contoh klasik di mana pelanggan datang, memilih mesin, memasukkan pakaian, dan memulai proses mencuci sendiri. Contoh lain adalah warung makan nasi campur di mana pelanggan memilih sendiri makanan yang diinginkan dan membayar di kasir tanpa interaksi mendalam dengan pekerja.
4. Automated Services (Layanan Otomatis)
Automated Services merujuk pada gabungan layanan mandiri dengan proses yang sudah diotomatisasi. Ini memungkinkan bisnis memberikan layanan yang lebih efisien dan personal kepada pelanggan tanpa membutuhkan interaksi manusia yang berkelanjutan.
Contoh: Di situs e-commerce seperti Lazada, saat pelanggan masuk, tampilan situs disesuaikan dengan profil mereka berdasarkan riwayat pembelian atau pencarian sebelumnya. Selain itu, pelanggan juga akan direkomendasikan produk-produk yang berkaitan dengan apa yang pernah mereka lihat atau beli sebelumnya. Di restoran cepat saji seperti McDonald’s, konsep ini diterapkan melalui kios layanan mandiri yang memungkinkan pelanggan membuat pesanan sendiri dan menunggu makanan mereka disiapkan.
5. Communities (Komunitas)
Communities adalah kategori di mana organisasi bisnis membangun komunitas online yang memungkinkan pelanggan berinteraksi satu sama lain, berbagi pandangan, dan menyelesaikan masalah bersama. Komunitas ini tidak hanya membantu pelanggan, tetapi juga memberikan bisnis informasi penting tentang keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Contoh: Banyak perusahaan teknologi seperti Apple dan Microsoft memiliki forum online di mana pengguna dapat bertanya, berbagi pengalaman, dan memberikan umpan balik. Komunitas seperti ini membantu bisnis memahami masalah-masalah yang dihadapi pengguna dan menemukan cara untuk memperbaiki produk atau layanan mereka.
6. Co-creation (Kolaborasi Penciptaan)
Co-creation melibatkan pelanggan secara aktif dalam proses bisnis, memberi mereka kesempatan untuk berkontribusi dalam pengembangan produk atau layanan.
Contoh: Banyak situs e-commerce memungkinkan pelanggan meninggalkan ulasan tentang produk yang mereka beli. Ulasan ini tidak hanya membantu pelanggan lain membuat keputusan, tetapi juga memberikan umpan balik yang berharga kepada bisnis tentang kualitas dan kinerja produk. YouTube, misalnya, memungkinkan pengguna menciptakan dan berbagi konten mereka sendiri, yang merupakan bentuk co-creation di mana platform bergantung pada input pengguna untuk berkembang.
Mengaplikasikan BMC Customer Relationships
Dalam dunia bisnis yang semakin kompleks dan kompetitif, membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan jangka panjang. Dengan memilih dan menggabungkan kategori BMC Customer Relationships yang tepat, sebuah organisasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan pada akhirnya, meningkatkan pendapatan. Pendekatan yang benar dalam membangun hubungan ini juga dapat menjadi pembeda utama di pasar yang padat, menjadikan organisasi Anda lebih menonjol di antara para pesaing.