BMC Customer Relationships / Perhubungan Pelanggan

Dalam konteks Business Model Canvas (BMC), “Customer Relationships” merujuk kepada jenis hubungan yang diwujudkan oleh sesebuah organisasi perniagaan dengan segmen pelanggan. Hubungan ini adalah penting dalam usaha untuk mendapatkan pelanggan baharu, mengekalkan pelanggan sedia ada, dan meningkatkan nilai perniagaan melalui strategi seperti upsell. Sebelum kita mendalami lebih lanjut, penting untuk memahami keseluruhan konsep Business Model Canvas yang menjadi asas kepada perbincangan ini.

Kategori BMC Customer Relationships

Terdapat beberapa kategori utama dalam BMC Customer Relationships yang sering digunakan oleh organisasi perniagaan. Setiap kategori ini mempunyai pendekatan yang berbeza dalam membina dan mengekalkan hubungan dengan pelanggan.

1. Personal Assistance (Bantuan Peribadi)

Personal Assistance merujuk kepada interaksi langsung antara perniagaan dan pelanggan. Dalam kategori ini, bantuan atau sokongan diberikan secara terus oleh kakitangan perniagaan semasa urus niaga berlangsung, dan juga selepas pembelian dilakukan (after-sales service).

Contoh: Bayangkan kita masuk ke sebuah kedai komputer untuk membeli laptop baharu. Seorang pekerja kedai akan menyapa, mendengar keperluan, dan mencadangkan beberapa model laptop yang sesuai. Selepas kita membuat pilihan dan pembelian, mereka akan membantu  membawa laptop ke kereta. Jika selepas itu kita mengalami masalah, kita boleh menghubungi kedai tersebut melalui telefon atau e-mel untuk mendapatkan bantuan lanjut.

2. Dedicated Personal Assistance (Bantuan Peribadi Khusus)

Dedicated Personal Assistance pula memberikan layanan yang lebih personal di mana pelanggan mempunyai wakil khusus yang menguruskan keperluan. Wakil ini biasanya ditugaskan kepada pelanggan-pelanggan tertentu, terutama sekali dalam industri yang memerlukan perhatian lebih.

Contoh: Dalam industri perbankan, pelanggan yang mempunyai kekayaan bersih yang tinggi mungkin akan diberikan seorang pegawai bank peribadi. Pegawai ini akan membantu menguruskan akaun mereka, memberi nasihat pelaburan, dan membantu dalam sebarang urusan kewangan. Begitu juga dalam syarikat yang mengendalikan projek bernilai tinggi, di mana seorang pengurus akaun khas akan ditugaskan untuk berurusan dengan pelanggan.

3. Self Service (Layan Diri)

Dalam Self Service, perniagaan tidak berinteraksi secara langsung dengan pelanggan. Sebaliknya, pelanggan diberikan maklumat yang mencukupi untuk mereka melakukan urusan sendiri tanpa perlu berhubung dengan kakitangan perniagaan.

Contoh: Kedai dobi layan diri adalah contoh klasik di mana pelanggan datang, memilih mesin, memasukkan pakaian, dan memulakan proses mencuci sendiri. Contoh lain ialah kedai makan nasi campur di mana pelanggan memilih sendiri makanan yang diingini dan membayar di kaunter tanpa interaksi yang mendalam dengan pekerja.

4. Automated Services (Perkhidmatan Automatik)

Automated Services merujuk kepada gabungan layan diri dengan proses yang sudah diautomasikan. Ini membolehkan perniagaan memberikan perkhidmatan yang lebih efisien dan personal kepada pelanggan, tanpa memerlukan interaksi manusia yang berterusan.

Contoh: Dalam laman web e-dagang seperti Lazada, apabila pelanggan log masuk, paparan akan disesuaikan dengan profil mereka berdasarkan sejarah pembelian atau pencarian sebelumnya. Selain itu, pelanggan juga akan dicadangkan produk-produk yang berkaitan dengan apa yang mereka pernah lihat atau beli sebelum ini. Di restoran makanan segera seperti McDonald’s, konsep ini diterjemahkan melalui kiosk layan diri yang membolehkan pelanggan membuat pesanan sendiri dan menunggu makanan disiapkan.

5. Communities (Komuniti)

Communities ialah kategori di mana organisasi perniagaan membina komuniti dalam talian yang membolehkan pelanggan berinteraksi antara satu sama lain, berkongsi pandangan, dan menyelesaikan masalah bersama. Komuniti ini bukan sahaja membantu pelanggan tetapi juga memberikan perniagaan maklumat penting tentang kehendak dan keperluan pelanggan.

Contoh: Banyak syarikat teknologi seperti Apple dan Microsoft mempunyai forum dalam talian di mana pengguna boleh bertanya soalan, berkongsi pengalaman, dan memberi maklum balas. Komuniti seperti ini membantu perniagaan memahami isu-isu yang dihadapi oleh pengguna dan mencari jalan untuk memperbaiki produk atau perkhidmatan mereka.

6. Co-creation (Kerjasama Penciptaan)

Co-creation melibatkan pelanggan secara aktif dalam proses perniagaan, memberi mereka peluang untuk menyumbang kepada pembangunan produk atau perkhidmatan.

Contoh: Banyak laman web e-dagang membenarkan pelanggan meninggalkan ulasan tentang produk yang mereka beli. Ulasan ini bukan sahaja membantu pelanggan lain membuat keputusan tetapi juga memberikan maklum balas yang berharga kepada perniagaan tentang kualiti dan prestasi produk. YouTube, sebagai contoh, membolehkan pengguna mencipta dan berkongsi kandungan mereka sendiri, yang mana ini adalah bentuk co-creation di mana platform bergantung kepada input pengguna untuk berkembang.

Mengaplikasikan Hubungan Pelanggan

Dalam dunia perniagaan yang semakin kompleks dan kompetitif, membina hubungan yang kukuh dengan pelanggan adalah kunci kepada kejayaan jangka panjang. Dengan memilih dan menggabungkan kategori BMC Customer Relationships yang sesuai, sesebuah organisasi boleh meningkatkan kepuasan pelanggan.  Seterusnya membina kesetiaan, dan akhirnya, meningkatkan pendapatan. Pendekatan yang betul dalam membina hubungan ini juga boleh menjadi pembeza utama dalam pasaran yang sesak.  Ia  menjadikan organisasi  lebih menyerlah di kalangan pesaing.