BMC Customer Segments / Segmen Pelanggan

Posting tentang BMC Customer Segments ini merujuk kepada segmen pelanggan yang kita sasarkan.  Jadi, kita perlu kenal, pilih dan tetapkan segmen pelanggan!  Rujuk posting sebelum ini tentang BMC.  Jangan lupa juga like Facebook page di sini. Mari kita sambung… Objektif utama perniagaan adalah untuk membantu menyelesaikan masalah atau/dan memberi tambah nilai kepada golongan sasaran pelanggan.  Masalah atau tambah nilai ini tentunya adalah tak sama dari satu dengan yang lain. Walau pun tidak sama, ianya boleh terdiri kepada kumpulan atau kelompok tertentu.  Iniliah yang akan menentukan sasaran segmen pelanggan atau BMC Customer Segments ini.

Betul, keuntungan dan mahu kaya juga adalah antara salah-satu matlamat kenapa kita mahu berniaga, tapi  jangan jadikan ia sebagai matlamat utama.. Ini adalah kategori dosa besar perniagaan!

Kenapa perlu BMC Customer Segments?

Dalam BMC, kita perlu untuk tetapkan segmen pelanggan.  Nyatakan mana segmen pelanggan  yang kita mahu selesaikan masalah atau beri  tambah nilai kepada mereka, mahupun mana yang tidak perlu. Definisikan mana yang kita mahu sasarkan perkhidmatan atau pun produk bagi mencapai objektif utama perniagaan. Mahu berniaga perlu tetapkan ini dalam kepala otak kita – produk atau perkhidmatan kita bukan untuk semua orang!  Kecuali kita nak jadi pembekal utiliti macam air atau pun eletrik, itu cerita lain. Kembali kepada BMC Customer Segments ini, kumpulan sasaran pelanggan ini boleh mewakili segmen yang berasingan jika:

• Keperluan sasaran adalah berbeza yang mana setiap sasaran memerlukan tawaran nilai yang berlainan;
• Sasaran pelanggan memerlukan channel atau saluran pengedaran yang khusus;
• Sasaran memerlukan kaedah hubungan pelanggan (relationship) yang tidak sama dengan sasaran yang lain;
• Sasaran akan memberikan keuntungan yang lebih BESAR berbanding sasaran yang lain; dan
• Sasaran sanggup membayar terhadap aspek tawaran yang orang lain tidak peduli.

Pada siapakah kita mahu sasarkan nilai yang kita bina? dan Siapakah pelanggan kita yang paling penting sekali?

Contoh Segmen Pelanggan

Mari kita lihat contoh-contoh sasaran pelanggan di bawah ini.  Mungkin kita akan dapat idea sasaran pelanggan bagi perniagaan kita nanti..

Mass Market

Mass market merujuk kepada model bisnes tanpa sasaran yang khusus.  Model bisnes ini tidak membezakan sasaran pelanggan yang mereka mahu.  Tawaran nilai, saluran pengedaran dan perhubungan pelanggan memberikan fokus kepada pelanggan yang mempunyai masalah atau mahukan nilai yang sama.  Main target –  large group of customers. Mari kita tengok contoh terdekat – Mc Donalds.  Sasaran pelanggan yang lapar dan mahukan makanan dengan kuantiti yang banyak! Semua orang lapar, tak kira tua mahupun muda.  Mereka keluarkan Big Mac! Contoh lain bagi Mass Market adalah pernigaan makanan (tak kira apa jua bentuk), sektor pengguna (consumer) elektronik, produk minuman seperti Coke & Pepsi, Akhbar Harian, dan lain-lain.

Niche Market

Model bisnes bagi  niche market pula bagi memenuhi kehendak yang lebih spesifik atau specialized.  Tawaran nilai, saluran pengedaran dan perhubungan dengan pelanggan perlu merujuk kepada kehendak tersebut. Sebagai contoh, semua orang lapar tetapi tidak mahu kepada Big Mac yang mempunyai kuantiti yang benyak tersebut.  Mereka mahu diet! Mahu kurus beb! Ok fine, kami ada Salad!   Bagi kanak-kanak atau mereka yang mahukan kuantiti kecil pula mereka menyediakan Mac Jr! Contoh lain niche market, supplier hanya mensasarkan kepada peniaga, pembekal jahit pukal mensasarkan kepada pemilik butik,  perkhidmatan telekomunikasi ONEXOX bagi mereka yang mahukan penjimatan vs pengedar yang mahukan menjana pendapatan.

Segmented

Contoh paling mudah bagi segmented ini adalah merujuk kepada Bank.  Mereka mempunyai pelanggan yang jelas berbeza dan perkhidmatan yang ditawarkan juga berlainan.  Sebagai contoh, mereka mempunyai perkhidmatan consumer/retail banking dan corporate banking dalam segmen pelanggan yang lain. Bank juga membezakan pelanggan dengan net worth sehingga RM 100,000 atau sebilangan kecil dengan net worth melebihi RM 500,000.  Bagi sebilangan kecil pelanggan dengan net worth melebihi RM 500,000 ini umpamanya, perkhidmatan Priority Banking disediakan.  Mereka tak perlu beratur lebih lama untuk berurusan!

Diversified

Contoh dalam buku BMC ni merujuk kepada Amazon.com.  Mereka mempunyai model bisnes yang diversified atau pelbagai.  Sasaran utama sebelum ini adalah penncinta buku.  Kemudian mereka mempunyai sasaran yang lebih luas – fesyen, elektronik, video, muzik dan segala benda yang boleh dijual!  Kini mereka juga menawarkan perkhidmatan cloud computing – bagi pelanggan yang mahukan membina perniagaan secara online mereka sendiri.

Multi-sided platforms

Organisasi memerlukan dua atau lebih segmen pelanggan yang bergantung pada satu sama lain.  Contoh, perniagaan kad kredit memerlukan pelanggan yang menggunakan kad kredit, dan dalam masa yang sama memerlukan perniaga / merchants yang menerima pakai kad kredit dalam perniagaan.

Sasaran Pelanggan Yang Mana?

So, sasaran pelanggan yang mana kita mahu? Hanya kita sebagai pemilik perniagaan yang mengetahuinya.  Hanya kita yang perlu menetapkan sasaran pelanggan kita.  Perlu diingatkan bahawa di atas ini adalah contoh sahaja! Setelah kita definisikan segmen pelangan kita, kita juga perlu cari di mana mereka ini berada atau berkumpul.  Cari mereka!